伯爵旅行公司

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一、核心业务范围：明确 “能提供什么服务”

1. 旅行产品类型
   • 跟团游：标准化的团队旅行，含 “经济型 / 舒适型 / 高端型” 分级，覆盖境内（如国内长线、周边游）、境外（如东南亚短线、欧洲深度游），特点是 “省心、性价比高”，适合家庭、中老年或首次出行人群。
   • 自由行 / 半自由行：为客户提供 “机票 + 酒店” 基础套餐（自由行），或叠加 “当地 1-2 个核心景点门票 / 接送机”（半自由行），保留行程灵活性，适合年轻人群、情侣或有自主规划意愿的客户。
   • 定制游：个性化专属服务，根据客户需求（如家庭亲子、蜜月、商务考察、小众探险）定制行程，包含 “专属路线设计、24 小时向导、高端住宿筛选” 等，适合高净值人群、有特殊需求的团队。
   • 主题游：垂直细分的特色产品，如 “美食之旅（如日本米其林、四川美食路线）”“文化研学（如敦煌壁画研学、欧洲艺术巡展）”“户外探险（如西藏徒步、非洲 Safari）”“康养度假（如云南温泉疗养、瑞士抗衰老之旅）” 等。
   • 企业差旅 / 团建：针对企业客户的服务，含 “员工差旅预订管理（机票、酒店、高铁）”“企业团建策划（如海岛团建、沙漠徒步团建）”“商务会议配套（如目的地会议场地预订、翻译服务）”。
2. 配套增值服务
   • 出行前：签证办理（含材料指导、加急服务）、旅游保险（境内外意外险、航班延误险）、行前攻略（目的地天气、风俗、必备物品提醒）；
   • 出行中：当地向导 / 司机（多语言向导、专属司机接送）、紧急协助（如丢失证件协助、医疗救援对接）、行程临时调整（如景点关闭后的备选方案）；
   • 出行后：售后回访（收集反馈、解决遗留问题）、照片 / 视频整理（部分高端定制游提供）、客户社群运营（如旅行分享会、老客户专属活动）。

二、服务体系：体现 “如何保障服务质量”

1. 标准化服务流程
   • 咨询阶段：多渠道响应（电话、微信、线下门店），专业顾问 1 对 1 解答（如行程细节、费用明细、签证要求）；
   • 预订阶段：合同透明化（明确行程包含 / 不含项目、退改政策）、支付安全（支持多种支付方式、开具正规发票）；
   • 出行阶段：行前通知（提前 1-3 天告知集合时间、联系人、注意事项）、全程跟踪（每日确认客户行程状态、及时响应问题）；
   • 售后阶段：24 小时售后热线（非工作时间也能对接紧急问题）、投诉快速处理（如 48 小时内给出解决方案）。
2. 资源保障能力
   • 供应链资源：与境内外酒店（从经济型到奢华酒店）、航司（折扣机票、包机资源）、景点（独家合作门票、快速通道）、地接社（正规资质、本地资源丰富）建立长期合作，确保行程资源稳定、价格有优势；
   • 人员资质：导游 / 向导需持正规证件（如导游证、境外当地向导认证），且经过岗前培训（如服务礼仪、应急处理、目的地文化知识）；
   • 应急保障：针对突发情况（如航班取消、自然灾害、客户突发疾病）有预案，如备用航班预订、本地应急团队对接、保险理赔协助。

三、品牌与客户价值：传递 “为什么选我们”

1. 品牌定位与理念
   • 明确自身标签，如 “专注高端定制游”“性价比周边游专家”“企业差旅管家”，并通过 Slogan 传递（如 “让每一次旅行都有温度”“省心出行，从我们开始”）；
   • 价值观输出：如 “可持续旅行”（推广环保旅行方式，如减少一次性用品、支持当地小众社区）、“文化传承”（行程中融入当地非遗体验，如手工造纸、传统舞蹈学习）。
2. 客户案例与口碑
   • 真实案例展示：按主题分类（如 “一家三口的日本亲子游”“两对情侣的冰岛蜜月游”“50 人企业的云南团建”），包含行程亮点、客户反馈、实拍照片 / 视频，让潜在客户更有代入感；
   • 口碑沉淀：收集客户评价（如大众点评、小红书、微信朋友圈截图）、老客户复购率 / 推荐率（如 “老客户推荐占比达 30%”）、行业奖项（如 “年度最佳旅行社”“消费者信赖品牌”）。
3. 会员与客户权益
   • 会员体系：注册会员享积分（可抵扣下次消费）、等级权益（如银卡会员享酒店升级、金卡会员享免费接送机）；
   • 老客户福利：生日专属优惠、周年旅行折扣、优先参与特色活动（如独家旅行沙龙、目的地探线体验）。

四、运营支撑：保障公司 “能持续提供服务”

1. 团队架构
   • 前端：销售 / 咨询顾问（对接客户需求）、门店接待（线下客户服务）；
   • 中端：产品研发部（设计旅行产品、筛选资源）、定制部（专属行程设计）、操作部（落实行程细节，如预订酒店 / 机票、对接地接）；
   • 后端：售后部（处理客户问题）、财务部（费用结算、发票管理）、人力资源部（团队培训、人员管理）、合规部（确保业务符合旅游行业法规，如资质备案、合同合规）。
2. 技术支持
   • 线上平台：官网 / APP（支持产品查询、在线预订、行程查看、售后反馈）、小程序（轻量化服务，如行前提醒、当地攻略查询）；
   • 内部系统：客户管理系统（CRM，记录客户需求、出行历史，便于精准推荐）、行程管理系统（实时同步行程状态，方便操作部和客户查看）、数据分析系统（分析客户偏好、产品销售情况，优化产品和服务）。
3. 合规与风险控制
   • 资质齐全：持有《旅行社业务经营许可证》《出境旅游业务经营许可证》（若涉及境外游），在旅游监管部门备案；
   • 风险规避：如为客户购买足额旅游意外险、与供应商签订合规合同（明确责任划分）、定期开展员工合规培训（如禁止强制购物、虚假宣传）。